Servicio al Cliente
En la organización cuando el cliente no está conforme con el producto o
servicio tienen una línea gratuita de servicio al cliente, la cual
tiene la función de atender las quejas reclamos las felicitaciones, todo lo que
un consumidor o cliente quiera decirles lo pueden realizar por medio de esta
línea telefónica, todos los consumidores o clientes pueden acceder a este
servicio puesto que en todos los paquetes está el número de la línea; por lo
que si alguien tiene un reclamo por ejemplo, llama a esta línea y deja un caso,
posterior a esto se le asigna un numero indicándole que su caso fue reportado y
ese será su número de identificación para ese caso, por lo que dependiendo del
asunto del caso, la red de servicio establece a que departamento corresponde
este caso y se le hace llegar al encargado pertinente para que le dé solución a
este. La persona encargada del caso tienen que llamar a ese cliente o a ese
consumidor verificar cual es la queja o reclamo y darle solución, y cerrar el
caso en el sistema, es decir, que ya se le dio solución a esa caso. Después la
red de servicio llama al cliente o consumidor y verifica que lo que está dicho
en el reporte en cuanto a la solución del caso concuerde, además de la
verificación el cliente o consumidor califica el servicio de cómo fue atendido
y para todo esto los encargados de la empresa solo tienen 48 horas para hacer
todo ese proceso de reclamo de un cliente, ósea que es una respuesta muy rápida
y nunca se queda ningún cliente sin darle una respuesta.
Proceso de Toma de un Pedido
Alimentos Cárnicos ha establecido diferentes canales de distribución, que son aquellas vías elegidas por la empresa, que el producto recorre desde que es creado hasta que llega al consumidor final.
Actualmente, la organización cuenta con herramientas tecnológicas que facilitan la toma de pedidos, de acuerdo al canal de distribución.
GRANDES CADENAS E INDEPENDIENTES
EDI
EDI es la transmisión de datos en un formato estructurado organización a organización, computadora a computadora. Este formato es obtenido a través del uso de estándares propios de EDI, que consisten en reglas y guías que establecen la sintaxis básica para formatear la información electrónicamente.
Por ejemplo, cuando el grupo Éxito hace una orden de compra, ésta es tramitada a través de un software EDI, gracias al cual la información llega directamente a alimentos cárnicos, donde tienen otro software que permite leer la orden y posteriormente montarla al sistema SAP (Sistemas, Aplicaciones y Productos en Procesamiento de datos), el cual permite que todas las áreas de la empresa que necesiten la información puedan tener acceso a ella.
CEN
Este sistema cumple la misma función de EDI, pero no es privado, sino que se maneja a través de una página web en internet y lo provee ASSENDA, que es una empresa del grupo Carvajal. Tiene una especie de buzón donde los clientes envían los pedidos, y por ejemplo, lo que hace el coordinador de logística del centro de distribución, es capturar los pedidos que pertenecen a la empresa Alimentos Cárnicos y posteriormente ingresarlos al sistema.
CANAL TRADICIONAL (TIENDAS)
Este canal es atendido directamente y se realiza a través de
PALM
Los vendedores cuentan con una palm, que es un medio móvil de captura de pedidos. El vendedor tiene una ruta preestablecida en la palm y debe cumplirla a lo largo del día; cuando la terminal portátil comienza a decirle mi Cliente 1, él se dirige donde dicho cliente, le toma el inventario y le sugiere un pedido, negocia ese pedido con el cliente, lo graba en la palm y automáticamente llega a la organización.
DISTRIBUIDORES O COMERCIALIZADORES
Clientes grandes que tienen un gran territorio en el que se encuentran diversos clientes pequeños. Generalmente son zonas a las que es difícil acceder por la falta de seguridad.
Los clientes ingresan al Portal WEB, hacen el pedido y automáticamente queda en el sistema.
Adicionalmente, el Teléfono es considerado como plan de contingencia por si se daña algún otro sistema. Esto simplemente se hace en caso de emergencia, porque los otros tres sistemas mencionados anteriormente son mucho más ágiles, rápidos y confiables. Cuando hay un teléfono de por medio, lo que puede ocurrir es que si el cliente dijo 50 unidades y el empleado digitó 500 unidades se genera una confusión, y sería necesario posteriormente confrontar a ambas personas, lo cual representaría un mal servicio para los clientes, ya que o les están entregando de más algo que no pidieron o les están entregando menos.
Es importante anotar que cuando se captura un pedido intervine toda la organización, porque hay un vendedor que toma el pedido, ese pedido lo ingresan en el sistema y lo recibe logística, ellos lo procesan y lo convierten en una factura, pero esa factura va de una vez a cartera. Es un trabajo en equipo de toda la organización, todos tienen que intervenir, desde el que elabora las materias primas hasta el que entrega el pedido, para que finalmente los productos lleguen en óptimas condiciones al consumidor final.
Transporte de las entregas
El transporte de las entregas de la empresa “Cárnicos” para su destino
final que son los consumidores se realiza por medio de un servicio tercerizado,
es decir, tanto el vehículo como las personas que entregan forman parte de una
cooperativa que asocia los vehículos y una empresa que contrata al personal
para transportar los alimentos. Lo anterior nos hace referencia a que la
empresa “Cárnicos” no tiene entrega de productos con vehículos propios ni con
personal propio.
Esta organización tiene unas especificaciones especiales en cuanto a sus
vehículos, puesto que requieren que los productos que transportan demandan un
frio especial y con el cual se ven obligados a cumplir. Las especificaciones
que deben cumplir respecto al vehículo son:
- El vehículo tenga una unidad de refrigeración que mantenga
una temperatura entre 0 y 4 grados.
- El vehículo sea isotérmico o aislado, es decir, que el frio
que tenga el vehículo no se salga.
- Los pisos del vehículo deben ser especiales, no pueden ser
pisos lisos, deben tener una especie de estivas o cubre pisos, también pueden
ser acanalados, todo lo anterior para poder realizarle un buen aseo al
vehículo.
- El vehículo debe tener unas cortinas para que cuando se
abran las puertas evite que la cantidad de frio se fugue.
- El vehículo debe estar fumigado y debidamente aseado mínimo
una vez a la semana.
- El vehículo debe tener un emblema que indica que transporta
alimentos
- El vehículo debe tener una licencia actualizada que le
permita transportar alimentos.
- El vehículo debe estar al día con el SOAT, revisión
tecnomecanica y debe estar en buen estado.
El servicio de transporte de la empresa es a nivel nacional,
la organización tiene diferentes centros de distribución en el país. El que
queda en el valle en Yumbo, cubre todo lo que es la regional pacifico;
comienzan desde Andalucía y van hasta el Putumayo. El centro de distribución
más cercano es el de Caloto, adicional a nivel nacional cuentan con otros
centros de distribución en Bogotá, Barranquilla y en Medellín los cuales cuentan
con plantas de producción, pero la organización también cuenta con operadores
logísticos que no tienen planta pero que hacen distribución secundaria, es
decir, solo hacen distribución a clientes. Por lo que tienen centros de
distribución secundaria en Pereira, en Ibagué, en Bucaramanga, en Montería y en
Neiva, estos operadores logísticos lo que hacen es recibir el producto
terminado, lo almacenan, lo facturan y lo entregan a los clientes.
Tenemos por ejemplo el producto terminado que traen desde
Caloto y lo distribuyen a Pereira, Medellín, Bogotá, Bucaramanga, Barranquilla
y lo hacen de una manera que lo llaman crossdocking y para esto tienen dos
ruta. La primera va desde Pereira- Medellín y la segunda ruta es Ibagué –
Bogotá. En la primera ruta, llevan la mercancía de Barranquilla y de Montería,
entonces lo que hacen es que cuando pasan por Pereira descargan la mercancía de
aquí, luego siguen para Medellín, y en
allí descargan la mercancía de Medellín y la que va para Barranquilla y
Montería, y ahí en Medellín cargan la mercancía que ellos enviaron de
Barranquilla y lo que le van a despachar a Barranquilla y se va un vehículo
para Barranquilla; la ventaja en este proceso es que este vehículo no tiene que venir hasta Cali, si no que recepciono su
mercancía en Medellín y de ahí el vehículo que se devuelve a Cali lo hace con
mercancía para Pereira y para Cali, entonces mantienen en ese proceso.
Con la segunda ruta, se hace el mismo procedimiento
mencionado con la primera solo que esta ruta llega a Ibagué y dejan mercancía
en Bogotá, luego ahí cargan y vuelven a traer mercancía para Ibagué y Cali. El
proceso realizado con las anteriores rutas mencionadas es un proceso que se
realiza diario.
Plantas de Producción
Alimentos cárnicos actualmente cuenta con cuatro (4) plantas de producción que están ubicadas estrategicamente por todo el territorio nacional. Cada planta se encarga de la producción de diferentes productos, es decir, ninguna planta produce lo mismo que otra.
A continuación se presentan las plantas localizadas en todo el país:
-La primer planta esta localizada en Medellín y en esta se produce todo lo que es mortadela y jamón.
- La segunda planta se encuentra ubicada en Barranquilla y en esta se producen los salchichones.
- La tercer planta se encuentra ubicada en Bogotá y en esta se fabrican las salchichas
- La cuarta planta se encuentra ubicada en Caloto Cauca y esta se fabrica todo lo que son chorizos y tocinetas.
Mejores Prácticas
EDI
Con
EDI, una orden de compra es generada por
un sistema computarizado, y en vez de ser impresa, la información es
electrónicamente ingresada en el sistema de ingreso de órdenes de la compañía
vendedora. Una vez recibida por la
misma, el flujo de información es procesado sin intervención humana ni
recodificación. El resultado de este proceso es un mejoramiento en la precisión
de los datos y una reducción en los tiempos de transmisión y procesamiento,
anulando retrasos potenciales.
El
componente principal de EDI es el enlace entre computadoras, evitando la
necesidad de interpretación humana de los datos. Esto lo hace diferente de
otras formas de comunicación electrónica como e-mails o faxs, los cuales son
intercambios persona a persona que se logran a través de una computadora. Cuando
un e-mail o fax es recibido, el mismo
debe ser interpretado por una persona y los datos deben ser ingresados en una
computadora para su procesamiento. A pesar de que ambos métodos tienen un
tiempo de transmisión bajo, los mismos no eliminan la necesidad del reingreso
de datos.
CROSS DOCKING
Sistema
de distribución en el que las unidades logísticas son recibidas en una
plataforma de alistamiento y no son almacenadas, sino preparadas para ser
enviadas en el menor tiempo posible.
El
producto terminado se dirige de la planta de producción de Caloto al centro de distribución de Cali y lo distribuyen a otras ciudades como Pereira, Medellin, Bogotá, Bucaramanga, Barranquilla a través de Cross Docking; para ello cuentan dos rutas, una de ellas es Pereira - Medellín, pero ahí llevan los productos de Barranquilla y
Montería, por ejemplo, entonces lo que se hace es que cuando pasan por Pereira,
descargan los productos correspondientes de ese centro de distribución, siguen
para Medellín y ahí descargan la mercancía de Medellín y la que va para Barranquilla y
Montería, y ahí en Medellín cargan la mercancía que llegó de Cali, así como la que ellos le van a enviar a Barranquilla. Así mismo, en Medellin, el camión que se envió desde Cali, lo devuelven con mercancía para Pereira y para Cali. Igual se hace con una ruta Ibagué-Bogotá.
ENTREGAS CERTIFICADAS
Los
proveedores se comprometen a enviar correcta y oportunamente todos los pedidos, con el objetivo de reducir tiempos
de recibo, verificaciones, repetición de operaciones y devoluciones.
Por
ello en Alimentos Cárnicos el proceso de selección de proveedores es tan
riguroso, ya que se debe garantizar que cumplen con todos los requerimientos de
calidad, y que además con honestos y es posible consolidar una relación a largo
plazo con ellos.
CARRUSEL COLABORATIVO
Modelo
logístico que nació en Cali en el año 2004, actualmente es la práctica logística
mejor calificada a nivel país. Ya tiene su documentación, están en un proceso
de patentar y sacar un libro al mercado, porque la idea es que la gente conozca
de qué se trata esta práctica.
Es
un esquema que permite que el pedido, recibo y surtido se hagan de manera
eficiente. Es decir, hoy una entrega normal se hace en un punto de venta y,
según el tipo de producto, la recepción puede estar entre una hora y cuatro
horas. Carrusel lo que hace es generar acuerdos con el cliente, el pedido se
hace vía electrónica, es decir que hay cero manipulación por parte del
facturador, la entrega se hace con base en unos horarios acordados y el tiempo
de recibo se hace de manera inmediata. Vía carrusel, el vendedor llega a un
punto de venta, tipo 8:00 am, el pedido pasa del punto de recibo a la góndola,
es decir que no hay un ordenamiento adicional. El tiempo estimado está entre 10
y 15 minutos, y tiene la ventaja que como es una práctica muy eficiente, tienen
la posibilidad de brindarle al cliente mucha frecuencia. Habitualmente se
entregaban 2 o 3 veces por semana, con carrusel se entrega 6 veces por semana,
pero el tiempo de entrega es muy rápido. Un vehículo sale del centro de distribución
a las 5:50 am y a las 11:00 am ya ha entregado los productos en todo Cali. Un vehículo
normal, entrega la tercera parte de los productos y se gasta de 5:00 am a 4:00 pm.
Es
muy práctico porque hay un surtidor que está en tiempo real, porque el pedido
es muy eficiente, porque no se almacena en cava, porque el vehículo no hace
turnos, sino que llega de una vez a entregar.
Centros de Distribución
La organización tiene diferentes centros de distribución en todo el país. En el Valle se encuentra
un centro ubicado en Yumbo, el cual cubre la distribución de toda la parte del
pacifico. Comenzando desde Andalucía hasta el Putumayo. Este es un centro de
distribución nacional, ya que este posee una planta equipada para la producción
de productos. Esta fábrica queda en Caloto Cauca mediante estos productos se
hace una distribución a los otros puntos como Bogotá Barranquilla y Medellín los
cuales cuentan también con una planta.
Por otro lado existen los operadores
logísticos los cuales no tienen planta pero realizan algo que la organización
denomina distribución secundaria, lo cual es solo distribución a clientes, no
realizan distribución entre operadores. Por ejemplo en Pereira, Ibagué,
Bucaramanga, Montería y Neiva. Su función como tal es recolectar el producto
terminado, lo almacenan y entregan a los clientes.
Operadores Logísticos: Ibagué, Neiva, Bucaramanga, Monteria y Pereira.
La filial ubicada en Yumbo realiza las mismas funciones pero además de entregar productos terminados a los clientes, esta realiza pedidos a los diferentes puntos u operadores logísticos. Esta distribución se realiza a través de dos rutas:
La filial ubicada en Yumbo realiza las mismas funciones pero además de entregar productos terminados a los clientes, esta realiza pedidos a los diferentes puntos u operadores logísticos. Esta distribución se realiza a través de dos rutas:
- Pereira - Medellín, en esta se lleva la mercancía de Barranquilla y Montería. Cuando se pasa por Pereira se descarga mercancía en Pereira, cuando se pasa por Medellín se descarga mercancía que va para Medellín, Barranquilla y Montería, y ahí en Medellín cargan la mercancía que se envía de Yumbo a Barranquilla y Montería, y además se carga la mercancía que de Medellín va para la sede de Barranquilla en un solo carro. Además el carro que llego a Medellín sale con mercancía para la sede en Yumbo y Pereira.
- Ibagué-Bogotá, la cual cumple el mismo sistema. En Bogotá se vuelve a realizar la carga y se trae para Ibagué y para Cali.
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